一 综述

亿阳信通ICANS自动语音服务系统是亿阳信通软件研究院自行设计和开发的自动语音应答设备，该设备采用开放式标准设计，具有良好的扩展性、灵活性等特点，既可以作为独立的设备应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，又可以与亿阳ICSYS智能呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。也可以用在板卡式呼叫中心系统中。

二 系统设计

ICANS系统采用模块独立性原则进行设计，整个设计过程完全遵循CMM软件成熟度模型进行人员组织、任务分解、软件评估和项目控制，很好地保证了软件的可度量性和可重复性。

ICANS的软件结构图如下：

ICANS平台可以分为三个层次：硬件描述层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。

1 硬件描述层
硬件描述层包括不同板卡厂商提供的板卡和相应的板卡开发工具，是实现话路控制和资源控制的基础。此处只列出了Dialogic和NMS两家公司的产品，通过加载不同厂家的板卡开发工具，系统可以支持其他厂家的板卡。

2 核心控制层
中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了ICANS平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。

为了其他应用可以方便的使用ICANS平台的功能，ICANS还提供了两种控制平台的方法。方法一：应用程序通过调用平台核心接口函数控制ICANS平台，方法二：应用程序通过向ICANS平台发指令，控制平台的工作。对于方法二，系统在应用层提供了一个指令终端，同时在开发应用程序时，也可以调用Command函数，传递指令字符串，实现指令控制。

3应用层
应用层提供了一个ICANS的监控台，可以根据需要实时设置需要跟踪的事件及事件跟踪的级别，监视平台的工作情况。此外，系统提供了一个更为灵活的控制ICANS平台的方式，即通过把用户开发的函数库注册到平台中，并指定函数的接口和调用点，使ICANS平台调用用户开发的二次开发函数，丰富平台的应用。

应用层中基于ICANS平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。

三 系统功能

ICANS是一款集成先进语音硬件产品和软件产品于一身的灵活的自动语音应答系统。该系统具有如下功能：

• 完备的电话功能

系统提供丰富的telephony功能，包括接听、转接、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换。

• 智能路由功能

ICANS系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，ICANS支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到ICANS流程的某一分支节点等。

• 自动应答

用户通过语音提示和选择按键实现与IVR的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。

• 数据库查询

ICANS可以通过标准的ODBC接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。

• 提供录音编辑功能
• 支持多语种语音播报。

ICANS的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

• 个人密码验证

为了保护用户的个人隐私，ICANS支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户、ICANS组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。

• 文本报读

ICANS支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。

• 流程定制

系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即ICWORKFLOW业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意语音线路(AnyLine)上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。

• 多个不同应用同时运行

ICANS系统的各个端口都相对独立，根据对中继分组的设定以及其他预先设置，可以实现同一台ICANS设备上同时处理完全不同的业务；也可预约设定在某一端口上定时运行另一个工作流脚本，这种功能非常适用于外包式信息服务。

• 支持多种前端交换机和多种信令

ICANS作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式，作为独立的产品，ICANS所采用的局间信令可以是中国一号、ISDN信令、七号信令等。

• 系统管理工具

ICANS提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。

• 支持传真功能

系统可以支持语音和传真合一的功能。

四 系统特点

• 良好的扩展性――支持多种板卡和多种信令

系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。

• 提供图形化的自动流程生成工具

ICANS平台提供ICWORKFLOW业务流生成系统。用户可以通过图形化的界面以拖拽方式自定义呼叫处理流程，生成流程配置文件，建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。

此外，ICANS的自动流程生成工具具备独特的两层结构，即主节点为一层，分支节点为另一层。主节点和分支节点可以在独立的界面中分别编辑，分支节点改变时，主节点也相应改变。这种结构避免了编辑复杂流程时界面内容过于繁杂，各节点间逻辑关系不清的问题。

• 可动态加载二次开发模块

可动态加载二次开发模块是ICANS平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库