质检管理方案框架 |
| 作者：佚名 来源：本站整理 发布时间：2005-11-2 8:38:33 |
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一、一线服务人员的质检管理
1、服务质量管理：录音监听、现场监控（远端监视）、电话拨测
2、远端监控管理：对一线服务人员在工作期间的工作纪律进行远端监控，防止一线服务人员在工作期间做与工作无关的相关事项，如玩游戏，听音乐，看动画等。
二、小组长的质检管理
（1）小组监听率：总监听量与小组通话15秒以上话务量的对比，各小组又分别进行对比。
小组拨测率：总拨测量与小组通话15秒以上话务量的对比，各小组又分别进行对比。
（3）小组静音率：小组的总静音时长与通话时长的对比，各小组又分别进行对比。
（4）小组主动挂机率：小组的整体主动挂机量与小组总话务量的对比，各小组又分别进行对比。
（5）小组客户满意度：对呼入客户进行回访，了解各小组的客户满意率，并进行各组客户满意率的对比。
备注：具体考核标准可根据呼叫中心的自身情况进行设定。
三、服务监督人员的质检管理
（1）各小组监听的抽测率：服务监督人员对各小组监听的抽测量与各小组监听量的对比。
（2）各小组拨测的抽测率：服务监督人员对各小组的拨测记录进行抽测的数量与各小组拨测量的对比。
备注：具体考核标准可根据呼叫中心的自身情况进行设定。
四、培训质检管理
六、激励方案（排名前三名的小组给予奖励，服务监督人员的激励则以呼叫中心的服务质量的涨幅波动给予奖惩）
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