“竞争提升服务”，这样一个几乎已成为共识的口号，最近却备受电信业用户的质疑。今年是广州市通信行业有史以来“搏击”最为激烈的一年，但是最近用户对于这一行业服务的抱怨仍不绝于耳。广州12315受理中心数据表明，通信业投诉仍高居榜首。究竟是“竞争”本身的问题，还是其它问题？ 

    竞争反令服务水准下降？ 

    “为了交话费，我足足等了一个小时，营业厅比银行还要拥挤”，一名手机用户非常生气地说。最近一段时间，记者多次观察了市内几家电信运营商的营业厅，发现“人满为患”的确已经成为用户抱怨最大的问题之一。在广州新港西路一家营业厅，记者发现，无论是上下班时段，等候的人数都保持在20人以上！另外，不少手机用户向记者反映，运营商的服务热线难以接通，总是提示“话务员繁忙”。 

    上周五，记者从广州市工商局12315投诉受理中心获得了两组数字：9月份受理的广州市消费者关于通信行业的投诉554宗，位列服务类投诉的“榜首”。就在前不久的国庆黄金周7天内，消费者对通信服务的投诉，竟高达123宗，占了申诉总量20％。根据受理的投诉案例统计，百姓反应最为强烈的问题有：运营商无故停机、网络信号不稳定、优惠不兑现等等。 

    上述例子和数字并不足以说明，目前电信运营商的服务水平比此前下降了。但是，用户抱怨的高居不下，与目前运营商的竞争状况，显然是极不协调的：今年以来是电信行业竞争最为激烈的一年，小灵通在广州的出现，打破了移动和联通“双寡头垄断”的格局，资费战此起彼伏。难道竞争并未促进服务水平的提高？ 

    “粗放式”经营的弊病 

    有运营商内部人士一针见血地指出，“服务瓶颈”的出现，恰好就是价格战的“后遗症”。事实上，小灵通在广州夺得近50万用户，并没有让运营商的总用户数下降：经过今年初以来的资费战，中国移动、中国联通和中国电信的用户数（尤其是低端）均获得了增长，大众卡、如意133等预付费品牌，分别揽下了从数万至数十万不等的用户。但随之而来的，是营业厅和服务热线的繁忙、网络的拥塞、通话质量下降等一系列问题。 

    “便宜没好货”这样一种简单的推论，事实上是不全面的。至今，没有一家运营商不把客户服务放在重要位置——广东移动承诺双倍返还算错话费，广州联通承诺重奖网络盲点的报告者，这些服务措施都是今年出台的。可以接受的解释是，在用户数和业务种类增多的同时，运营商的服务并没有同步跟上。如此说来，小灵通在临近年底之际停下了“99元购机”的手机补贴措施，是不无道理的：先完善网络，再寻求增长。 

    两个月前，中国移动总经理张立贵在广东提出，要使中国移动从“规模型发展向规模效益型发展、从经验型管理向分析型管理、从条块式经营向团队式经营”转变。张立贵此言，事实上是基于这样一个现实：目前电信业的竞争仍以用户数、市场占有率作为单纯的目标，竞争的层次仍然很低。“服务瓶颈”的出现，无疑是这种粗放式经营所无法避免的。