针对客户反响较大的营业厅排长队等问题，中国网通吉林公司近日出台多项措施，有效分流了营业厅的业务量，使服务质量得到了进一步提高。

    近年来，虽然吉林网通先后提供了10060和网上营业厅受理业务的功能，但由于客户习惯以及对10060和网上营业厅缺乏认知，营业厅仍是客户办理业务的首选，这导致营业厅业务过于集中、客户等待时间较长等问题。吉林网通组织客服中心和业务支撑中心等部门到营业厅调研，从多个角度提出了改进措施。

    大力发展社区和代办点，缓解营业厅压力。目前，在吉林省500多个社区中，有200个社区具有受理业务的功能。公司要求大多数社区出售缴费卡，每月办理业务量5万多件，缓解了营业厅的压力。在问题集中的长春分公司，将建立14个营业厅、31个社区收费点，发展百个合作代办点，从而将缴费客户分流到社区。长春分公司还试行宽带装机人员上门收取电话费及宽带包年费的方法，减轻了营业厅的压力，为客户提供了方便。

    提高营业平台业务处理效率，保证业务支撑系统对营业操作的快速反应。吉林网通组织相关技术人员对《综合营销服务支撑系统》进行优化，目前已经优化功能点20多个，还对几百项业务逻辑进行梳理与合并，减少逻辑复杂性，进一步提高了个别功能点的效率。

    加强了营业厅服务管理。在营业厅增加业务引导员，在客户排队前，先辅导客户选择业务，减少客户在前台实际办理业务的时间；合理调整了营业员班次，业务忙时多增加营业人员；加大了培训力度，提高了营业员的业务素质和服务技能。吉林网通还为一些营业厅更换了计算机、打印机等设备，解决了营业厅设备老化问题，提高了工作效率。公司还通过报纸、传单、短信外呼等手段加大宣传力度，提高10060和网上营业厅办理业务的所占比重，缓解了营业厅的压力。